„Proto máme dvě uši a jedna ústa, abychom více poslouchali a méně mluvili.“ Zénón z Kitia

Lidé se často domnívají, že neexistuje nic jednoduššího než naslouchání. Je to však poslouchání, kdy tok zvuku proteče kolem nás nebo opravdové naslouchání? Co tedy obnáší umění naslouchat?

Během hovoru partnera se soustředíme na “zrcadlení”, které vyjadřuje opravdový zájem a mění pasivní naslouchání v aktivní. Současně dáváme najevo, že mu opravdu chceme porozumět (= aktivní naslouchání).

Využijeme obsahové zrcadlení  – opakování podstatných výroků a v odpovědích respektive používání jeho slov v odpovědích

Příklad: “Pokud jsem vám správně rozuměl, tak tedy navrhujete tyto důležité body…”

  “ Pokud to říkáte, tak tedy …”

  “Pokud jste toho názoru, tak …”

Poskytováním obsahového zrcadlení měníme pasivní poslouchání na aktivní naslouchání. Otevřené otázky a aktivní naslouchání signalizují zájem a pochopení a vytvářejí dobrý základ pro vzájemné sympatie a důvěru.

Jak je možné, že i když se ptáme nedostáváme ty informace, které chceme? Jak se ptát lépe a dozvědět se víc?

Prostřednictvím dobře položených otevřených otázek zahajujeme komunikaci orientovanou na partnera, která není jen jednosměrnou ulicí, ale opravdovým dialogem, což je zásadní zejména pro komunikaci v týmech – zjišťovat názory a postoje druhé strany respektive ostatních. 

Jak se tedy ptát? Jaké otázky může využívat?

• Otevřené otázky
• Uzavřené otázky
• Alternativní otázky
• Sugestivní otázky

Umění klást otázky je založeno na otevřených otázkách s vysvětlením. Položením takové otázky dáváme tázanému podnět ke konkrétnější odpovědi a více ho motivujeme k odpovědi. 

Kdo se ptá:

• vede rozhovor a stanovuje jeho téma a cíl
• získává informace o situaci, problémech, přáních, myšlenkách a potřebách tázaného
• dostává odpovědi, získává čas na rozmyšlenou
• kontroluje: “Jdu správnou cestou…?”
• stává se pozorným: “Kdo mluví, nemůže myslet na jiné věci.”
• povzbuzuje partnera v rozhovoru, ukazuje respekt k jeho myšlenkám a návrhům

nemluví sám k sobě, ale s ostatními

aneb falešné představy o komunikaci:

• Mluvíme pouze slovy.
• Slova jsou v komunikaci nejdůležitější.
• Nezáleží na tom, jak věci říkáme, ale na tom, co říkáme. 
• Je možno nekomunikovat.

Čemu se tedy při komunikaci v týmech vyhnout, co rozhodně nedělat:

• Více mluvit, méně naslouchat
• Říkat lidem specialistům, co a jak mají dělat
• Zahrnovat lidi zbytečně velkým množstvím informací a detailů
• Komunikujte jen písemně, nejlépe v kopiích na všechny
• Vyhýbejte se zpětné vazbě a nevyžadujte ji

„Nepřijímáme chytré lidi, abychom jim říkali, co mají dělat. Přijímáme chytré lidi, aby oni mohli říci nám, co dělat.“ Steve Jobs

VÉST znamená směřovat LIDI ke společným CÍLŮM. Jde tedy především
o interakci s lidmi, která směřuje od stanovení vize a cílů, až po kontrolu
a zpětnou vazbu.

Výzkumy potvrzují, že úspěšní manažeři se zaměřují především na vztah se zaměstnanci. Vysvětlují jim, proč se dané věci věnují a zároveň je motivují. 

Jak s tím zacházet?

Chcete-li být dobrým manažerem, zvažte zda:

• Dáváte najevo respekt a důvěru

• Motivujete, inspirujete a rozvíjíte členy týmu

• Vysvětlujete kontext a smysl práce
• Máte jasnou vizi

• Povzbuzujete ke zkoušení nových věcí
• Zapojujete do rozhodování
• Dáváte prostor pro otázky a zpětnou vazbu
• Dostatečně se svými zaměstnanci komunikujete
• Podporujte sdílení informací 

„Myšleno není řečeno, řečeno není slyšeno, slyšeno není pochopeno.“

                              Konrad Lorenz

Analýzy rozhovorů ukazují, že v komunikaci s klienty, kolegy máme často tendenci komunikovat nekonkrétně.

Následek této nekonkrétní komunikace může být:

• Nedorozumění
• Nejistota
• Ztráta důvěry jako profesionála
• Konflikty
• Ztráta profilu vedoucího zákazníků nebo jejich nezískání

Tendenci komunikovat nekonkrétně máme zejména tehdy, pokud se obáváme, že způsobíme nátlak, budeme tvrdí a příliš dominantní. 

Často lze najít vědomé a nevědomé použití tzv. „zlehčení“ sdělení, oslabujících slov nebo užití podmiňovacího způsobu (měl bych, mohl bych, snad, možná, trochu…). 

Ti nejlepší komunikátoři se vyznačují tím, že jasně ukážou  svůj profil, postoj, orientaci a jistotu.

Komunikujte konkrétně a přimějte komunikačního partnera, aby byl také konkrétní tím, že: 

1. Změníte vágně formulované informace na konkrétní vyjádření tím, že použijete metodu zrcadlení

Např.: „Jestli jsem Vám správně rozuměl, myslíte že…..“

„Důležité pro Vás především bylo….“

1. Konkretizujte věci skrze otázky

Např.: „Co to pro Vás znamená konkrétně?“

„Kdy má smysl Vám opět zavolat?“

1. Zůstaňte konkrétní

Např.: Kdo udělá co, do kdy?

Kultura zpětné vazby nabývá na důležitosti. Zpětnou vazbou rozumíme získávání informací – pozorování, následné vyhodnocení a využití ke zlepšení práce jedince i týmu. Především sdělujeme vlastní poznatky k tomu 

• jak jedinec odvádí svoji práci 
• komunikuje se zbytkem týmu, svými nadřízenými 
• v čem je dobrý  
• v čem je méně dobrý 

Proč je to důležité?

Důvodem pro poskytování zpětné vazby je potřeba dohodnout se na: pokračování ve skvělé práci, rozvoj a zlepšení se, ukončení těch aktivit, které nejsou efektivní. 

Zpětná vazba pomáhá zaměstnancům zlepšit jejich výsledky, nahlížet na svoje slabší, ale i silné stránky, a případně se vyvarovat nežádoucích aktivit.

Jak s tím zacházet?

Poskytnout zpětnou vazbu znamená dobře si připravit výsledky svého pozorování a hodnocení, srovnat je s tím, co od daného jedince a jeho chování očekává organizace, jeho pozice atp. a tyto poznatky mu sdělit.

Jak na to:

• ujistěme se, že naše zpětná vazba hodnotí výkon, ne osobu
• zpětná vazba se pojí s konkrétním jednáním, které jsme sami pozorovali
• zpětná vazba je upřímná
• jsme si jisti, že dáváme zpětnou vazbu správné osobě
• nejprve ji sdělujeme individuálně, v případě potřeby pak opakujeme před týmem
• chválíme dobré výkony, ale zároveň jasně vyslovujeme a vyjadřujeme konstruktivní kritiku

Základní principy zpětné vazby lze shrnout následovně

BOOST: 

B – balanced

O – observable

O –  owned

S – specific

T – timely

Zpětnou vazbu poskytujeme abychom uznali dobře odvedenou práci, napomohli dalšímu rozvoji zaměstnance případně mu vytkli nedostatky.

Tým je aktivní skupina lidí …

• se společným cílem
• kteří spolu spolupracují
• kteří jsou schopni konstruktivní kritiky
• kteří mají rádi svou práci
• s výbornými výsledky

Týmová dynamika

• Fungování týmu jako takového závisí na třech prolínajících se faktorech (jednotlivec, skupina a daný úkol). Jejich prolínání vypadá takto:

ÚLOHA

• Potřeba něčeho dosáhnout (vypracovat projekt, naplánovat seminář, vyřešit problém. Potřebou skupiny je splnit tuto úlohu. Dokud se úloha nesplní, bude ve skupině napětí a tlak na její splnění. Úloha je to o čem skupina společně přemýšlí, mluví,  a nebo na čem pracuje. Na úlohu se obyčejně nahlíží jako na věc.

SKUPINA

• Potřeba rozvinout a udržet pracovní vztahy a pracovní postupy a procesy mezi členy skupiny, aby mohla být úloha splněná. Tomu se říká udržování skupiny. Vztahuje se především na lidi, jejich vzájemný vztah a procesy pomocí kterých dosahují cíl. Když se lidé neposlouchají a nesnaží se rozvíjet návrhy jiných členů skupiny, bude pro skupinu velmi těžké, dokonce nemožné úlohu splnit. V naší kultuře je zvykem přehlížet tuto potřebu, hlavní důraz se klade na úlohu.

JEDNOTLIVEC

• Lidé pracují ve skupinách nejen proto, že mají zájem na splnění úlohy, ale i proto, že členství ve skupinách uspokojuje jejich různé osobní potřeby.

A jaké jsou indikátory, které ukazují na skutečně funkční a efektivní tým? Položte si tyto 3 otázky:

Jak se lidé tváří a jak se chovají navzájem? Hledí každý jen do svého monitoru nebo svého stolu  nebo si najdou čas a popovídají si? 

Jak spolu lidé mluví? Když někdo něco řekne, naváže další na danou myšlenku nebo ji „shodí“?

Rozlišují lidé konstruktivní debatu a boj emocí a zájmů? Umí si v určitém bodě říct: „Necyklíme se už? Nebude lepší si dát pauzu?“  

Soudržnost,  která může vzniknout mezi členy týmu, vytváří ideální prostředí pro nápady, vzájemnou podporu a motivaci.